增強網絡服務意識，提高網絡服務水平

　　随着網絡技術的迅速發展，網絡的有關服務方法也日新月異，以緻網絡用戶服務的工作也面臨着許多新的問題，對我們校園網服務人員而言，也不斷有許多新的要求和困難。基于上述原因，結合學校的發展形勢，中心領導明确要求大家，要樹立優質、主動、快速的服務意識，全體員工深受鼓舞，一改過去被動的服務方式，努力探索和尋求更好更快的服務方法，并且不斷地實施工作中，最近校園網發生的賽門鐵克防病毒軟件故障處理一事，突出地體現了我們“服務存生存，創新求發展”的發展思想。

　　2007年5月18日周五早上，信息與網絡中心計算機緊急應急小組首先發現了賽門鐵克防病毒軟件出現故障，應急小組工作人員馬上通知用戶作緊急應對處理，聯系賽門鐵克的工程師咨詢故障原因，并按照賽門鐵克的工程師的指導，迅速下載了“快速發布病毒定義更新包”， 放到太阳集团app首页安全響應網站服務器上供用戶下載更新，同時網上公布故障的原因及處理辦法。在這次事件中，計算機緊急應急小組中心反應迅速，處事果斷，及時制止了故障範圍的進一步擴大，但工作人員并沒有就此而止，而是意識到校園網用戶在此次故障中會遇到的問題，馬上組織前台服務人員進行培訓，使一線人員在接到用戶求助電話後可以快速、準确地指導用戶避免故障或恢複系統，或上門為用戶解決問題。當天下午，計算機緊急應急小組人員趕赴中山樓，處理一線問題。

　　事後查明，由于賽門鐵克公司的失誤，“有兩個簡體中文版本的 Microsoft Windows 系統文件通過 LiveUpdate 或網站下載文件更新方式被錯誤添加到賽門鐵克的防病毒軟件定義中”。該錯誤導緻當天上午學校很多更新了防病毒軟件定義的簡體中文版本Microsoft Windows系統提示系統文件病毒或重啟無法進入Windows系統。由于賽門鐵克軟件在國内安全市場占有極高的市場份額，該錯誤影響是全國範圍的和極其嚴重的。賽門鐵克從當天上午8:00得到用戶反映到12:00通知我們完整的解決辦法，實現了4小時反映的速度。我們第一份通知是13:15在太阳集团app首页計算機緊急響應小組網頁發出，實現了廠家響應時間+1小時的反映速度，比國内最早公布信息的瑞星公司《諾頓誤殺導緻XP系統崩潰 瑞星教您如何拯救電腦》（14:05:34）還要早40分鐘。相比之下，賽門鐵克一直到北京時間19日（中午）才在網站上發布相關信息。

　　計算機緊急應急小組和幫助台在本次事件中，指導支持了近百個故障用戶并對VIP用戶實施貼身服務。服務人員當天中午培訓完就立即到中山樓一線處理故障。從5月18日至5月22日至，現場服務人員共計處理中山樓辦公用電腦故障12台，其中包括校長和書記的電腦各一台，幫助台還打印了宣傳單張給上門資訊的用戶。他們反應迅速、沉着應對和服務至上的思想，最終成功避免了以往容易出現的混亂局面，減少了負面影響。

　　此次事件，驗證了我們的服務意識從“粗模式”到“細模式”的轉變，見證了我們的服務方式從“被動”到“主動”的轉變，也反映了中心對服務團隊的規範培訓和素質教育是初見成效的，中心的服務運行機制的方向是正确的。